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CS実現のためのお客さま応対  〈全2巻〉
―アクターズ・メソッドで学ぶ7つの秘訣―

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おすすめポイント

顧客満足を実現するためのお客さま応対の実際を、営業マン、店頭の接客要員など接遇担当者向けにわかりやすく解説。わかったつもりで実践できていないCS接客のノウハウが擬似ロール・プレイングしながら理解できる。

■「CS接客のケーススタディーを学ぶことができる」「ロール・プレイング研修への取り組み方を理解することができる」という2つの効果を持たせました。
■アクターズ・メソッド(俳優養成のための演技指導のノウハウ)を用いながら解説する、映像版インプロ・トレーニング(即興応対+発想展開の養成)コンテンツです。
■ケースドラマ、ケース解説、モデルドラマを織り交ぜながらの演出です。リアリティーの高い映像を見ているうちに必須知識の理解も促せます。
■お客さまへの出会い・挨拶からお見送り・次回への布石まで、一連の接客の流れに沿って解説、重要なポイントを7つのメソッドにまとめ紹介しました。

商品の説明

主な視聴対象 CSに取り組む組織のすべてのビジネス人、営業・販売など接遇業務の従事者

顧客満足
活動を継続的にカイゼンしながら実践する――。言葉では簡単ですが、定着・実践を考えると難しい課題です。
組織によって異なるCSに関する基本理念を経営トップからパート・アルバイトまでの全従業者が理解したうえ、日々変わっていく現場環境の変化を全従業者が敏感に把握し、実行していくためには、定期・不定期の教育啓発と実地的な訓練が欠かせません。
このビデオは、お客さまを〔満足〕に導くCS接客の実際を解説するとともに、その実践知識を現場レベルに落とし込むため広く受け入れられている教育手法=ロール・プレイングの理解を促す映像コンテンツです。
 CSに取り組む組織の新人教育、営業マン教育、接客技術教育、CS教育の教材としてご活用ください。

目次

第1巻 顧客満足を現場の第一線で実現するためには【I】
■CS向上におけるロール・プレイングの重要性
■アクターズ・メソッドとは
役柄になりきる/くり返し・積み重ねが重要/大満足のイメージを持つ
■Before Acting―ロール・プレイングの事前準備
■On Acting―ロール・プレイングの実施
《7つの秘訣》
メソッド(1)
“ご挨拶”の一瞬に応対イメージを込める
メソッド(2)
伝えたいことを120%伝えようとする気持ちとスキルを持つ

第2巻 顧客満足を現場の第一線で実現するためには 【II】
■プロローグ
■On Acting−ロール・プレイングの実施
《7つの秘訣》
メソッド(3)
聴く姿勢こそ、助演者の究極の姿。心と身体で傾聴する
メソッド(4)
質問上手は聴き上手。質問力をお客さまのために使う
メソッド(5)
お客さまに興味を持つ。そこからの発想を会話に活かす
メソッド(6)
商品の良さを伝えるより、お客さまにとってのベネフィットを語る
メソッド(7)
印象深い“結”。次回への期待感をつくるべし
■After Acting−ロール・プレイングの事後検証
■On Stage−日々の仕事にロール・プレイングの効果を活かす

商品仕様

発売日 2006年10月発売
付録 付録:テキスト無し 特典:DVDのみ特典映像付き

日経ブック&ビデオクラブは、日本経済新聞出版社が運営する法人さま用書籍・DVD販売サイトです。就職活動や社員研修などさまざまなシーンにおいて役立つコンテンツをご紹介しています。書籍やDVDの活用事例のご紹介や、社員研修に関するイベントの動画配信など、情報提供を行い、法人さまの人材育成活動をバックアップいたします。