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試聴(約5分)

こうして乗り切る!クレーム電話 〈全1巻〉
―タイプ別苦情応対法―

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おすすめポイント

こんな時どうする? 代表的なクレーム電話を4タイプに分類、その応対法をドラマで解説! 好評のクレーム電話応対シリーズの第3弾!!

■クレーム電話を「かける側」と「受ける側」の両者の視点を対比しながら、苦情応対のコツを解説します。
■飽きのこないドラマスタイルで演出しています。視聴者を眠らせない工夫が満載です。
■受けるクレーム電話だけでなく、かける電話から発生するクレーム電話にも触れています。
■日常業務で電話応対を行う新入社員・若手社員からコールセンターのコミュニケーターまでの研修教材として幅広くご利用いただけます。

商品の説明

業種・職種は問わず、電話で顧客と接する可能性がある全ビジネス人向けの電話応対スキル向上教材

■クレーム電話はなくならない……。
手紙、電子メール…ビジネスで使うコミュニケーション・ツールは多様化していますが、ことクレームに関しては、昔も今も「電話」でかかってくるのが通常です。顧客・消費者を重視する社会の到来にともない、主張をするお客様からのクレームの量は激増しています。また、そのクレームの質も「正当な理由のあるクレーム」の範疇に納まらない「悪質なクレーム」といえるものが少なくありません。
■クレーム電話応対は、全ビジネス人に不可欠なビジネススキル
クレーム電話をかけてくるお客様の「情熱」と、自社への「期待」に応えつつ、悪質なクレーム電話を撃退するには、その苦情をうまく乗り切るための電話応対スキルの向上が必要です。本ビデオは、クレーム電話応対の心構え・考え方から具体的な会話例、これ以上こじらせないための技術、代表的な4タイプのクレームへの応対法までをドラマ仕立てで解説します。業種・職種は問わず、電話で顧客と接する可能性がある全ビジネス人向けの電話応対スキル向上教材です。

目次

■増加し続けるクレーマー
■クレーム電話応対の心構え
■タイプ別クレーム電話応対
直情径行型/世論代弁・提案型/情報武装型/模倣型
■かける電話で発生するクレーム
■個人情報の開示請求への対応

商品仕様

ISBN-13 978-4-532-42598-2
発売日 2005年09月発売
付録 付録:テキスト無

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